În timp ce lumea de afaceri se automatizează cu viteze fără precedent, nevoia de conexiune umană crește. Un studiu recent Harvard Business Review arată că 80% din directorii executivi susțin că empatia și cultura de leadership sunt vitale pentru succesul de business. Deși AI-ul simplifică procese, redefinind arhitecturile operaționale din industria de customer care, și nu numai, clienții au nevoie și de creativitate umană în interacțiunile cu brandurile, mai ales în contexte mai complexe sau care implică decizii rapide, neconvenționale. Automatizarea și empatizarea au devenit interdependente în zona de CX pentru a genera performanțe remarcabile și loialitate pe termen lung din partea clienților.

Agenții de asistență clienți petreceau în medie 20% din timp căutând informații, inteligența artificială preia acum multiple taskuri de la agenți și crește eficiența de interacțiune cu circa 35%. Iar din perspectiva rentabilității, fiecare dolar investit în AI generează un ROI mediu de 3,5 dolari în aproximativ 14 luni. Peste 67000 de startup-uri de AI au fost înființate în ultimii 10 ani, iar revoluția AI-ului generativ este de neoprit. Provocarea strategică este acum maximizarea tehnologiei și reducerea stresului profesional  al specialiștilor de customer care.

La nivel global, sectorul de customer experience a devenit, fără doar și poate, cel mai important instrument de creștere de business, transformându-se într-un domeniu multidisciplinar de activitate. Iar dificultatea interacțiunilor cu clienții, precum și exigența acestora, a crescut simțitor în contextul pandemiei, digitalizării, și crizei socioeconomice.

Peste 50% din angajații care iau contact direct cu clienții au întâmpinat ostilitate crescută începând cu perioada COVID-19. 70% din echipele de suport declară că au fost expuse la evenimente ostile la job de cel puțin două-trei ori pe lună. Iar acest „virus al negativității” este unul contagios, și poate declanșa o mișcare colectivă de burnout.

Surse: McKinsey & Company, Forbes, Microsoft, Quid, Harvard Business Review - Christine Porath, Beekeeper.

De peste două decenii, Marketing Insiders Group construiește și extinde platforme de dezvoltare și colaborare cu și pentru comunitatea europeană de customer service.

 „La nivel global, 90% din companii își bazează businessul într-un fel sau altul pe front line. În timp ce leadershipul petrece doar circa 3% din timp în interacțiuni cu aceștia. 8 din 10 angajați din prima linie de contact cu clienții își dau demisia din nevoi emoționale care rămân neadresate. România are printre cei mai talentați și performanți specialiști de customer experience din lume, de la mic, la mare – de sus în jos. Ediția Romanian Contact Center Awards de anul acesta este despre pasiunea lor extraordinară, despre rezultate de excepție și leadership în timpuri incerte, și despre a identifica instrumente practice din ariile de inovație, cultură organizațională, și wellbeing, care să îi sprijine în activitatea de zi cu zi. Oamenii sunt fundamental buni dacă le dăm spațiu să fie, indiferent că vorbim de clienți sau agenți de customer service.” –  MĂDĂLINA VILĂU, consultant multidisciplinar de CX, director general al Marketing Insiders Group.

Cea de-a 15 a GALĂ ROMANIAN CONTACT CENTER AWARDS a avut loc joi,  16 mai, la Biavati Events București, în cea de-a doua zi a conferinței de nișă „Customer Care Conference & Expo”, cel mai așteptat eveniment anual al industriei  – care a supus atenției și dezbaterii subiecte de mare impact și interes, precum: autenticitatea în era „fake news”; viitorul personalizării interacțiunilor; mindfulness - noua superputere a momentului; relevanța capitalului uman în era roboților; impactul posturii în viața de zi cu zi; cele mai noi soluții software de inteligență de contact center (CCI) și AI generativ; cum recunoaștem, prevenim, și combatem burnout-ul la locul de muncă; experiența angajaților și nivelul de implicare  – perspective multigenerație  (Y, Z, Alpha) versus perspectiva ChatGPT; wellbeing-ul organizațional prin experiențe de tip gamification; principiile de acțiune ale filosofiei de leadership KAIZEN pentru business; direcții de problem solving, și instrumente de inteligență emoțională într-o lume incertă.

Ca în fiecare an, Juriul Romanian Contact Center Awards 2024 a reunit lideri care aduc schimbare în jurul lor în fiecare zi, care inspiră la acțiune, și formează la rândul lor generații de lideri autentici: Mădălina Vilău –  CX Advisor, R.C.C.A. Founder, Managing Partner @Marketing Insiders Group, Andreea Szilagyi  Ph.D. –  Leadership Coach, Career Counselor, University Lecturer @Politehnica University of Bucharest, Raluca Păduraru – CX Business Consultant, Leadership & Team Coach @Marketing Insiders Group, Edmona Popa – Business Consultant & Managing Director, și Mădălina Uceanu –  Senior HR & Executive Search Consultant, Managing Partner @CareerAdvisor.

Iată cine sunt liderii de customer experience cu rezultate de excepție anul acesta, PREMIANȚII ROMANIAN CONTACT CENTER AWARDS 2024:

CATEGORIA “PEOPLE”

• “Excellence in Leadership Award”: Schneider Electric România - Paulina Chruszewska
• “Best Support Center Team Manager”: Samsung Electronics România - Florina Laura Radu
• “Best Team Manager - External”: Valoris Center - Anca Gabriela Boia
• “Customer Care Champion Award - External”: Ascensos România - Radu-Paul Nichiforov
• “Customer Care Champion Award - Internal”: Schneider Electric România - Tamara Popescu
• “Technical Support Champion Award”: Schneider Electric România - Carlos Miguel Pinto Vieira Jarni dos Santos
• “Support Champion Award”: Banca Comercială Română (BCR) - Steluța Nicoleta Pitu
• “Complaints Champion Award”: Samsung Electronics România - Oana Tănase
• “Complaints Management Award”: Allianz Partners - Andreea Bogatoniu
• “Passion for Customers”: Schneider Electric România - Zdenko Boric
• “Best Contact Center Team Manager”: Schneider Electric Romania România - Lytra Magdalini
• “Learning Champion Award”: Valoris Center - Cosmina Ezer

CATEGORIA “BRANDS”

• “Innovation in AI”: RepsMate
• “Best SMALL Internal Contact Center”: Pluxee România
• “Most Data Driven Contact Center”: eMag
• “Best Use of Customer Insights Award”: Samsung Electronics România
• “Tech Impact Award”: Banca Comercială Română (BCR)
• “Excellence in Learning & Development Award”: Allianz Partners
• “Best SMALL External Contact Center”: Samsung Electronics România
• “Best LARGE Internal Contact Center”: ING Bank România 
• “Best MEDIUM Internal Contact Center”: BRD Groupe Société Générale
• “Best LARGE Support Contact Center”: eMAG 
• “Best MEDIUM Support Contact Center”: Tazz by eMag
• “Best SMALL Support Contact Center”: TradeVille 
• “Best Complaints Team”: Samsung Electronics România
• “Social Media Mastery Award”: eMag
• “Operational Efficiency Award”: Pluxee România
• “Best Workplace Award - Internal”: ING Bank România
• “Best Workplace Award - External”: Ascensos România
• “AI Insights Award”: RepsMate

CATEGORIA “PARTNERSHIPS”

• “Tech Innovator Award”: Mediatel Data & Autonet
• “External Impactful Collaboration Award”: Mediatel Data & Orange Business
• “Customer-First Partnership Award”: Ascensos România & Spectrum Brands
• “AI-Powered CX Award”: Mediatel Data & Regina Maria

Aryana Popescu – Director General și Consultant Interpersonal Connections, moderator al conferinței și al festivității de decernare, a captivat audiența și a creat un spațiu al emoției, bucuriei și pasiunii pe scena de decernare a Galei R.C.C.A.

„Customer Care Conference & Expo” 2024 a fost posibilă cu viziunea și sponsorizarea  Mediatel Data, în calitate de PLATINUM PARTNER.  

DAN MAZILU, director executiv și fondator Mediatel Data: „Dincolo de tehnologii de ultimă generație, viitorul se construiește prin parteneriate cu ambiții mari, și oameni și mai mari. Împreună cu echipa „Customer Care Conference & Expo” avem misiunea de a crea noi standarde de CX în industria de contact center. Suntem recunoscători pentru spiritul de colaborare al comunității Marketing Insiders Group, pentru dedicarea și încrederea partenerilor noștri – și vom continua să inovăm cu aceeași determinare ca până acum.”

Customer Care Conference & Expo 2024 s-a bucurat de susținerea  valoroasă a unor branduri de top, precum: Blue Point, Reps Mate, Genesys, Intrarom, și Spitch – în calitate de SUPPORTING PARTNERS, precum și de implicarea plină de inspirație a Wellnessentially, Fiziosport Therapy, și Rookeyz – Wellbeing Partners.

Conferința de afaceri a beneficiat de sprijinul strategic al: Mystery Shopping Agency, Future Station, Design Thinkers Academy, Portal HR, Contact Center Magazine, Conference Arena, precum și de promovarea Partenerilor Media: protv.ro și VOYO.

Mai multe informații despre evenimentul de business sunt accesibile pe customers.ro, conference-arena.com, precum și în canalele noastre de social media. Pentru viitoare parteneriate la evenimente de afaceri Conference Arena ne puteți contacta via alexandra.cozma@market-insiders.com.

DESPRE MARKETING INSIDERS GROUP
For Customers. With Customers.

Grup de consultanți multidisciplinari care sprijină oameni și companii în dezvoltarea culturală și operațională prin programe și soluții inovatoare de customer-centricity.

CIFRE ȘI ACȚIUNI | 5 studii internaționale de benchmarking în customer experience (CX) și patient experience (PX), 10 țări deservite pe 2 continente, 21 industrii targetate, 91 de clienți internaționali parteneri, 124 de conferințe de afaceri organizate, 200 de orașe acoperite teritorial, 205 rapoarte de cercetare generate, 760 de absolvenți ale programelor personalizate de CX și leadership, 3500 de mystery shopperi în plan național, 55500 de evaluări de mystery shopping în România.

BRANDURI | ConferenceArena.ro, Customers.ro, Mystery Shopping Agency, ContactCenterMagazine.ro, PatientExperience.ro, Romanian Contact Center Awards

Mai multe informații sunt disponibile via www.market-insiders.com și pe paginile noastre de social media.